包政行复决字〔2024〕2号

申请人：邓××，住址：×省×市×东路×区×号。

被申请人：包头稀土高新区××局，住所地：包头稀土高新区×路×号。

法定代表人：陈××，职务：包头稀土高新区××局党组书记、局长。

申请人对被申请人于2023年12月12日通过12315平台对1150××号投诉单所作办结反馈内容不服，于2024年1月3日向本机关申请行政复议，本机关已依法受理，本案现已审结。

申请人称：2023年10月16日，申请人通过全国12315平台投诉举报第三方“内蒙古××有限公司”虚假宣传销售假冒的保健品，被申请人于2023年10月18号通过平台告知申请人已立案受理，并于2023年12月12日告知申请人结案反馈结果，反馈内容为“通过沟通，双方自行协商解决”。申请人认为，“内蒙古××有限公司”的营业执照在“稀土高新技术产业开发区××局”辖区内，因此被申请人具有管辖职责。被申请人在接到投诉举报后未全面审查案情，也未对违法行为进行认定，未对本案进行任何调查取证，且未联系申请人进行协商调解，以一句虚假陈述“双方已自行协商解决”就进行结案，在事实认定和法律适用方面均欠缺合法性，属于严重的行政不作为。因此请求复议机关确认被申请人未组织调解程序违法，并依法撤销被申请人于2023年12月12日通过12315平台对编号1150××的回复，责令被申请人重新作出回复。

被申请人称：2023年10月16日，申请人通过12315平台投诉内蒙古××有限公司在淘宝平台上销售不符合食品安全标准的产品，接到投诉后，被申请人工作人员通过电话形式与商家取得联系，并于2023年10月20日对商家注册登记地址进行现场检查，制作现场检查笔录，因商家经营者在外地，商家从事的是网络经营及电子商务，所有商品均是通过网上进行销售，商家负责人称自己线下没有任何商品，自己会与申请人协商解决，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十八条规定:“调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。”被申请人在与商家进行沟通后，由于申请人不接电话，被申请人由商家与申请人进行协商。后被申请人于2023年11月15日对商家负责人进行调查询问，制作询问调查笔录，商家负责人称已与申请人自行协商解决，因联系不到申请人，在回复12315平台时，以“双方自行协商解决”进行回复是没有任何问题的。由于被申请人工作人员无法联系到投诉者，因而无法组织调解，因此申请人称未组织其进行调解，不符合程序规定是错误的。

申请人所反映的工单登记时间为2023年10月16日，被申请人接收回单的时间为2023年10月18日，并于2023年10月18日作了初查反馈，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定:“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”被申请人作出的回复符合上述规定。

综上，请求复议机关驳回申请人的复议请求。

经审理查明：申请人于2023年10月16日，通过全国12315平台“我要投诉”入口向被申请人投诉内蒙古××有限公司，并附投诉举报信，该投诉举报信载明：“申请人于2022年8月25日通过淘宝平台，在内蒙古××有限公司（注册登记机关为：包头稀土高新技术产业开发区××局）所经营店内购买了27件名为‘正宗××伏特加烈酒’的商品，共计支付××元，订单编号为2841××。根据店铺详情网页对该商品的描述显示其应属于保健食品，但申请人在收到上述商品后发现该商品并未向国家药品监督管理局申请保健食品批准文号。故申请人认为涉案商品应视为非保健类食品冒充保健类食品，属于不符合食品安全标准的产品，商家内蒙古××有限公司涉嫌虚假宣传，销售不符合食品安全的商品。”

被申请人于2023年10月18日在12315平台上收到编号为1150××的投诉单，并于同日在12315平台上告知申请人予以受理。被申请人于2023年10月18日联系申请人，语音详单显示通话时间为8秒，后被申请人又于2023年10月19日与内蒙古××有限公司取得联系，语音详单显示通话时间为1分48秒。2023年10月20日，被申请人对商家注册登记地址进行现场检查，并制作现场笔录，笔录载明：1、该现场位于稀土开发区××号××，面积约××平方米；2、该现场为住宅，有客厅、卧室等；3、现场当事人提供公司的营业执照等手续；4、现场询问当事人，当事人称该处为办公场所，所经营的业务均在网络上进行；5、现场内办公场所设有电脑、打印机等物品。2023年11月14日，被申请人与商家进行联系，语音详单显示通话时间为1分28秒。2023年11月15日，被申请人对商家负责人进行调查询问，并制作询问笔录，笔录载明：商家称已与申请人取得联系，且已协商解决投诉事宜。后被申请人于2023年12月12日在12315平台上告知申请人办结反馈内容为“通过沟通，双方自行协商解决”。

另查明，全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益——我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为——我要举报”两个独立入口。投诉人在点击“我要投诉”入口后出现“投诉须知”页面，“投诉须知”第一条载明“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为”。第八条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”投诉人需在“投诉须知”页面下方点击“同意”后方能进入投诉窗口，进行投诉对象、投诉人信息、投诉事项等内容的填写。

上述事实有下列证据证明：申请人提交的全国12315平台投诉举报信息截图、投诉举报信、淘宝订单详情截图；被申请人提交的行政复议答复书、投诉单、语音详单、现场调查笔录、询问笔录、全国12315平台截屏、投诉须知、举报须知等。

本机关认为：本案争议焦点为被申请人于2023年12月12日通过12315平台对1150××号投诉单所作办结反馈事实认定是否清楚，程序是否合法。

首先，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条第一款规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”本案申请人因在网络平台购买滋补养生保健酒与商家发生消费者权益争议，且在明知全国12315平台分设“我要投诉”和“我要举报”两个独立入口、知悉通过不同入口提交申请事项及后果的情况下，通过“我要投诉”入口填写申请，本机关认为其系对经营者侵犯其合法权益的投诉。

其次，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第二款规定：“对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。”被申请人包头稀土高新区××局具有处理本辖区内投诉的法定职权。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”本案中，申请人于2023年10月16日通过全国12315平台向被申请人投诉，被申请人于2023年10月18日在12315平台上告知申请人受理决定，未超过法定告知期限。

再次，本案中无证据证明被申请人已组织调解，亦无证据证明商家与申请人已达成和解，故被申请人于2023年12月12日在12315平台上告知申请人投诉办结反馈内容为“通过沟通，双方自行协商解决”属事实不清，证据不足且违反法定程序。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第六十四条规定，本机关决定撤销被申请人于2023年12月12日通过12315平台对1150××号投诉单所作办结反馈，并责令被申请人在法定期限内重新作出回复。

如不服本决定，可在收到本行政复议决定书之日起15日内，依法向人民法院提起行政诉讼。

2024年4月3日

附：相关法律条文

《中华人民共和国行政复议法》

第六十四条　行政行为有下列情形之一的，行政复议机关决定撤销或者部分撤销该行政行为，并可以责令被申请人在一定期限内重新作出行政行为：

（一）主要事实不清、证据不足；

（二）违反法定程序；

（三）适用的依据不合法；

（四）超越职权或者滥用职权。

行政复议机关责令被申请人重新作出行政行为的，被申请人不得以同一事实和理由作出与被申请行政复议的行政行为相同或者基本相同的行政行为，但是行政复议机关以违反法定程序为由决定撤销或者部分撤销的除外。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》

第三条 本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第十二条 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

第十四条 具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。